Behind the Firewall

Mobil adgang til intranettet står højt på mange virksomheders ønskeliste. Interessen er tydeligst i virksomheder med mange medarbejdere i marken eller på farten, men mobil adgang ses også som en oplagt mulighed for at blive endnu lettere tilgængelig for de medarbejdere, der arbejder foran en PC.

Det er dog meget få danske virksomheder, der har erfaringer med mobile intranet. Det blev klart i forbindelse med research til et seminar om netop ”Det mobile intranet”, som Intra2 | Netværk om intranet arrangerer den 23. maj i København.

Ingen tryllestav
At der er så få mobile erfaringer i danske virksomheder kan virke mærkelig - især når man møder opfattelsen af at mobil adgang er en magisk tryllestav, der én gang for alle kan få intranettet helt ud til alle brugerne – hele tiden.
Problemet er, at mange lade sig forblænde af den måde, som mobile tjenester og apps breder sig på det åbne internet, og glemmer at det åbne internet og det afgrænsede intranet er to meget forskellige verdener. Det kan godt være at de rent digitale muligheder er de samme, men da teknikken kun er en meget lille del af udfordringerne, så skal nøglen til at gøre intranettet mere mobilt findes i nogle af de samme værktøjer og teknikker, som de intranetansvarlige i forvejen arbejder med.
En god, mobil intranetstrategi handler ikke om magi og tryllestøv, men om hårdt arbejde og snusfornuft – ganske som de andre udfordringer, som intranetansvarlige arbejder med. Men det er som om at hver gang der dukker et nyt (teknologisk) fænomen op, så ryger alt det som de intranetansvarlige har erfaret og lært gennem de seneste 10 år i glemmebogen, og arenaen overlades til helt nye prædikanter og tekniske buzz words.

Skær helt til benet
Et intranet kan være en omfattende størrelse – både med hensyn til omfang af indhold og typer af funktionalitet. Det afspejler sig helt konkret i, at mange virksomheder kæmper med lange og overfyldte intranetforsider. Udfordringen for en mobil udgave er ikke alene den meget mindre brugerflade, men også en anderledes (mobil) brugssituation. Det er noget helt andet at arbejde med 4 tommer i en krøllet kittellomme end 20 tommer på et roligt skrivebord med en blød kontorstol foran. Hvis man desuden ønsker at nå ud til brugergrupper, der ikke har stor erfaring med digitale arbejdsredskaber, så bliver det meget tydeligt, at det kræver meget stort kendskab til og tæt dialog med de pågældende brugergrupper, for at kunne tilpasse og prioritere indholdet rigtigt. Og den udfordring ligger i fin forlængelse af den generelt øgede fokus på ’task based’ eller rollebaseret intranet.

Koordineret indsats
Der er flere virksomheder, der har erfaringer med at give udvalgte medarbejdere mobil adgang til digitalt indhold, men hvor intranettet ikke er del af den mobile pakke. I stedet prioriterer enkelte systemejere og forretningsenheder at gøre deres egne, enkeltstående applikationer som fx salgstal, produktions- og lagerinformation eller indrapporteringssystemer mobil tilgængelig. Pointen er, at det naturligvis er vigtigt at de forskellige forretningskritiske systemer er tilgængelige, men at intranettet netop kan sikre sammenhæng og synergi mellem de forskellige systemer, og dermed øge den samlede tilgængelighed og brugervenlighed. Det er netop det, som den øgede brug af begreberne ’medarbejderportal’ og ’den digitale arbejdsplads’ beskriver.

Start enkelt og bliv klogere
For 10 år siden mødte jeg for første gang en virksomhed, der gav mobil adgang til indholdet på intranettet. Det foregik på den måde, at man kunne sende en sms med navnet på en kollega til et særligt nummer, hvorefter man fik en sms tilbage med telefonnummeret på personen. Det var både teknisk enkelt og uhyre brugbart for medarbejdere der arbejdede i marken eller blot var lidt langt fra en PC. Jeg vil vove den påstand at mange virksomheder den dag i dag kunne spare deres medarbejdere for mange unødvendige telefonopkald med den samme, helt enkle mobile teknik.
Et af grundene til at så få er kommet i gang med det mobile intranet er måske at de tekniske muligheder er blevet alt for overvældende, og at man bliver forblændet af at man skal have en mobil intranetløsning, der fra starten af matcher ’state-of-the-art’ på internettet – i stedet for at finde på enkle, konkrete løsninger på brugernes behov. For uanset hvor meget man tænker over det i forvejen, så er det først i det konkrete møde med brugerne, at man opdager hvad der virker og ikke virker – og hvad det derfor giver mening at arbejde videre med.

Byg videre på eksisterende erfaringer
Der er to sikre veje til et bedre intranet: Ved at lære af egne erfaringer – og af andres erfaringer. Det gælder også i forhold til det mobile intranet.
Angående de interne erfaringer, så er der helt sikkert mange interne mobile erfaringer i virksomhederne, som ikke bliver udnyttet, når intranettet skal gøres mobilt. Det kan være decentralt i organisationen eller en initiativrig systemejer, der har gjort sine egne erfaringer. De skal naturligvis findes og udnyttes.
Og så er der altså også mulighed for at høre om fire virksomheders første mobile skridt på heldagsseminaret ”Det mobile intranet”, som Intra2 afholder onsdag den 23. maj i København. Det er Region Midtjylland, Silkeborg Kommune, TDC og Arla, som vil løfte sløret både for udfordringer og udbytte af deres mobile initiativer.

Ved første øjekast er den danske intranetverden en ret ensidig affære når de gælder valg af platforme: På den ene side står store og stærke SharePoint (2010). På den anden side står den meget mindre Sitecore. Og rundt om dem er en undselig underskov af mere eller mindre ukendte eller hjemmestrikkede tekniske løsninger.

Der er dog én vigtig tendens, der endnu ikke har fået den store opmærksomhed: En markant stigende interesse for og brug af Open Source. Hidtil har jeg primært hørt det som generel ønsketænkning på grund af idealisme eller som reaktion på endnu en kraftig barbering af intranet-budgettet, men da jeg valgte at søge lidt mere målrettet via netværket Intra2, viste snakken sig i høj grad også at være blevet til realiteter. Det er således lykkes mig at samle fem virksomheder med mere end 20 års intranet-erfaring med fem forskellige Open Source platforme til et heldagsseminar den 1. november. Og der er vel at mærke ingen af dem som har fortrudt!

Når jeg har spurgt ind til hvorfor de har valgt Open Source kommer økonomien helt klart ind på en førsteplads. Men samtidigt udmærker de sig alle ved at virksomhedens IT-ansvarlige har været åbne for Open Source. I et enkelt tilfælde har IT-chefen endda været en drivende kraft bag valget.

Der er dog stadigvæk udbredt ukendskab og usikkerhed over for Open Source blandt danske IT-ansvarlige – især når det gælder et intranet, der skal hænge tæt sammen med virksomhedens øvrige interne systemer. Og når der står Microsoft på mange af dem, så opfattes SharePoint af mange som et nærmest naturgivet valg.

Det første skridt videre er at opgive forestillingen om enten-eller og i stedet overveje at kombinere Open Source og kommercielle. Flere af virksomhederne på seminaret har således fået de første erfaringer med afgrænsede forsøg med Open Source, som så har været med til at åbne øjnene – og døren – for en bredere anvendelse.

En anden vigtig faktor for valget af Open Source er de tekniske leverandører, som virksomheden har kontakt til: Om de er åbne for at udfordre og stille spørgsmålstegn ved virksomhedens platformsvaner eller om de primært er interesseret i at forstærke og udbygge en eksisterende platform. Det er derfor en sund vane løbende at have dialog med leverandører og konsulenter, der kan andet end den store SharePoint-manual (eller hvilken manual man nu bruger).

Det jeg ser mest frem til på seminaret er at vurdere erfaringerne med Open Source på tværs af forskellige platforme. For selv om der i øjeblikket er kraftig hype omkring brugen af Open Source platformen Drupal, så er den virkelige udfordring at blive klogere på hvilke generelle muligheder og udfordringer Open Source giver i forhold til de kommercielle platforme. Det vil dels kunne opkvalificere selve valget mellem Open Source og kommercielle platforme, dels gøre virksomhederne i stand til at undgå de nye faldgruber, der viser sig i fagre nye Open Source intranetverden. For faldgruber er der uden tvivl.

Her er det vigtigt at bemærke, at erfaringerne med fx Drupal som intranet er meget begrænsede, mens andre Open Source platforme har mange år på bagen. Og i stedet for at tage alle børnesygdommene én gang til, så er det fornuftigt for alle parter at trække på erfaringer med andre Open Source intranet-børnesygdomme. Og det er uanset om platformen bliver Drupal, Typo3, Plone, Alfresco, Liferay eller en helt sjette platform.

SharePoint 2010 har været på markedet i næsten et år, så jeg forventede at der ville være masser af cases at vælge mellem til det heldagsseminar den 26. maj om praktiske erfaringer med SharePoint 2010 intranet, som jeg er med til at arrangere for Intra2 | Netværk om intranet.

Det viste sig dog forbavsende vanskeligt at finde danske virksomheder, der både har lanceret og gerne vil fortælle om deres erfaringer med SharePoint 2010 som intranet. Og jeg har ellers søgt bredt i Intra2-netværket, der rummer mere end 300 danske virksomheder, jeg har kontaktet de store danske konsulent- og leverandørhuse og jeg har taget direkte kontakt til Microsoft Danmark.

Det kan især virke underligt, når man tænker på de mange lovprisende salgs- og konsulentpræsentationer, der prægede billedet op til og efter lanceringen af SharePoint 2010 og når man ved at Danmark er et af de lande, hvor Microsoft har allerbedst fodfæste.

Men selv om min søgen har været ganske tidskrævende, så har den givet mig et meget godt indblik i, hvorfor SharePoint 2010 indtil nu kun er lanceret i forholdsvis få virksomheder. Her kommer fire af de vigtigste forklaringer:

SharePoint 2010 er meget mere og andet end et intranet
SharePoint 2010 er i langt højere grad en bred, teknisk platform end blot et (afgrænset) intranet. Det betyder, at beslutningen og implementeringen bliver mere kompleks, bl.a. fordi der er langt flere interne aktører og systemer, der skal involveres og blive enige. Og her er det langt fra sikkert at det er intranettet, der først ’indtager’ den nye platform. Jeg møder således flere virksomheder, der vælger at starte med hjemmesiden, med dokumenthåndtering eller med projektrum. I mange virksomheder er der slet ikke en samlet og langsigtet strategi for SharePoint – fx i retning af en sammenhængende medarbejderportal – men i stedet sker udviklingen som forholdsvist løse og ukoordinerede tiltag fra forskellige afdelinger.

Intranet er skræddersyede, og derfor svære at udskifte
Mange virksomheder har løbende udviklet og tilrettet deres nuværende intranet, så det passer til eksisterende arbejdsgange og måder at kommunikere og videndele på. Der er dog en voksende interesse for at tilpasse interne arbejdsgange til et (standard)system, i stedet for at skræddersy systemet til eksisterende arbejdsgange. Det skyldes bl.a. problemer med teknisk opgradering eller udskiftning. Men dels kan det være svært at skabe den nødvendige opbakning til at indrette sig efter en given leverandørs luner og standarder (uanset om det er Microsoft eller andre), og dels tror jeg ikke specialudvikling kan undgås. Udfordringen er at gøre det de steder og på den måde, der både organisatorisk / forretningsmæssigt og teknisk giver mening – både på kort og længere sigt.

Manglede bro mellem IT og kommunikation / HR
En af klassikerne blandt konflikter og misforståelser i forbindelse med udvikling af intranet står mellem IT og kommunikation / HR. Det samarbejde er helt klart blevet mere kritisk i forbindelse med udvikling og implementering af SharePoint 2010, hvilket naturligvis hænger sammen med at SharePoint er en langt bredere (IT)platform end et traditionelt (informations)intranet. Hvor ejerskab og overordnet ansvar for intranet hidtil har bevæget sig ret entydigt fra IT til kommunikation / HR, så vælger de fleste virksomheder at forankre ansvaret for SharePoint i IT.

Jeg tror ikke, at der er enkle løsninger på hvordan det tekniske, det forretningsmæssige og det indholdsmæssige ansvar forankres bedst muligt, men der er ingen tvivl om vellykket udnyttelse af SharePoint 2010 forudsætter et tættere og stærkere samarbejde mellem IT og kommunikation / HR. Det er bl.a. også grunden til den store interesse for og fokus på SharePoint governance.

SharePoint 2010 kompetencer en mangelvare
Sidst men ikke mindst er det tydeligt at gode tekniske kompetencer er en mangelvare: Både hos leverandørerne (!) og hos virksomhederne. Det er måske meget naturligt for en ny platform, men jeg synes ikke det stemmer helt overens med beskrivelsen af SharePoint 2010 som en ny version i forhold til SharePoint 07, og ikke en ny platform. Brugen af uerfarne konsulenter til opstart af SharePoint 2010 kan måske bedst sammenlignes med at bygge et højhus på et fundament støbt af lærlinge. Og selv om fundamentet er solidt, så nytter det ikke meget hvis man ikke sørger for internt at have de nødvendige kompetencer, som kan arbejde med eller videreudvikle på platformen. For det er helt klart at SharePoint 2010 ikke er for amatører…

————————

Som udgangspunkt syntes jeg det var mærkeligt, at der ikke er implementeret flere SharePoint 2010 intranet. Efter en nærmere vurdering er det måske ikke så underligt, for der viser sig rigtig mange udfordringer og faldgruber før man kan gå i luften med et velfungerende SharePoint 2010 intranet. Men det er blot endnu mere grund til at lære af de første virksomheder, der har prøvet kræfter med den nye platform, og som tør stå frem både med gode og problematiske erfaringer. For der er værdifuld læring i begge.

Jeg er ikke en regelmæssig blogger. Det bør være klart for enhver, der har besøgt min blog gennem tiderne. Jeg var det måske i starten, men siden har uregelmæssighed og markante udfald præget bloggen. Det seneste udfald har faktisk været på mere end et halvt år!

Den ujævne rytme skyldes ikke manglende lyst eller emner, men primært at min kalender fra tid til anden bliver voldsomt optaget af større konsulentopgaver. Det seneste udfald skyldes således en spændende, men også meget udfordrende og tidskrævende opgave for en dansk baseret, international virksomhed, der skulle implementere et nyt intranet på SharePoint 2010.

Det særlige ved den opgave var, at der ikke var en intern projektleder, så den rolle måtte jeg tage - så godt som det nu lod sig gøre. Det var helt klart ikke en ideel situation, og jeg vil derfor endnu engang understrege vigtigheden af en kompetent og dedikeret intern projektleder som den allervigtigste forudsætning for en succesfuld videreudvikling eller lancering af et nyt intranet – uanset om det handler om SharePoint eller et hvilket som helst andet system.

En af de gode ting ved forløbet var, at jeg fik kigget dybere i maskinrummet end jeg plejer at gøre – og det på en intranetplatform, som rigtig mange virksomheder er i gang med eller overvejer at arbejde med. Men selv om jeg bl.a. nåede at blive certificeret som ”SharePoint 2010 Superbruger” på tre intensive dage vil jeg fortsat fastholde min spidskompetence som alt det andet end det tekniske.

En af de dårlige ting ved forløbet var at jeg blev nødt til at nedprioritere en række af mine andre gøremål – blandt andet denne blog.

Men jeg er stadigvæk glad for at jeg har valgt at arbejde med blog-mediet i stedet for (også) at sprede mine begrænsede kræfter på twitter. For det er mit håb, at mine blogs har en lidt længere holdbarhed end hvis jeg skulle holde dem nede på 140 karakterer. Med mellemrum…

De intranetansvarlige i Statens It har begået helligbrøde. De har nemlig udviklet et intranet helt uden brugerinddragelse. De var dog lovlig undskyldt, idet der faktisk ikke var noget valg. Intranettet skulle nemlig udvikles og lanceres på et tidspunkt, hvor der endnu ikke var medarbejdere i organisationen. Det var i korte træk emnet for det seneste erfa-møde i Intra2 | Netværk om intranet.

Det gav et rigtig godt udgangspunkt for en befriende ærlig snak om hvor og hvordan brugerinddragelse giver mening og hvor det ikke giver mening.

Hovedkonklusionen var, at man kan komme langt med sund fornuft og generel ’best practice’ (hvis man vel at mærke har styr på begge dele!), men at der er grænser for hvor meget man får udfoldet intranettets mange potentialer, hvis man ikke har en god og løbende(!) dialog med brugerne. Det er således vanskeligt at få intranettet til at understøtte daglige arbejdsgange og videndeling, hvis man ikke involverer brugerne – vel at mærke både slutbrugerne, de indholdsansvarlige og lederne.

Og når man begynder at røre ved daglige arbejdsgange og videndeling så giver det ikke mening at samle 10 tilfældige medarbejdere fra hele organisationen til en løs snak. I stedet skal man sørge for at udvælge brugerne nøje og gøre et ordentligt forarbejde. Det kan fx være at evaluere den nuværende praksis og komme med konkrete forslag til hvordan et intranet kan gøre det bedre.

Det er også vigtigt at forstå hvor helt basalt demotiverende det er at blive præsenteret for en løsning uden at være taget med på råd. Det kan godt være at løsningen rammer nogenlunde plet og vil kunne medføre klare forbedringer, men de åbenlyse (for brugerne!) mangler vil ofte være en så stor torn i øjet, at brugerne slet ikke er motiveret til at tage imod løsningen – og slet ikke har lyst til at forbedre den.

Så måske er manglende brugerinddragelse ikke egentlig helligbrøde, men det er helt sikkert sund intranet-fornuft at inddrage brugerne løbende i arbejdet.

“A user talk a day keeps the intranet-doctor away…”

Jeg kan godt forstå at mange intranetansvarlige har svært ved at finde hoved og hale i de mange gode råd og meninger om hvad der er et godt intranet. Dels skifter de hele tiden, dels skal de oversættes og forholdes til den enkelte virksomheds behov og forudsætninger.

Det er derfor vigtigt at bruge begreber som ’best practice’ varsomt, og det må alt i verden ikke ses som en absolut størrelse eller facitliste. For så er det helt sikkert, at man ikke får et godt og værdiskabende intranet.

Men jeg synes at begrebet ’best practice’ et udmærket udgangspunkt for at diskutere hvad der adskiller de gode fra de mindre gode intranet – på tværs af virksomheder. Det er også derfor at Videndanmark – i samarbejde med Intra2 | Netværk om intranet – vælger at sætte fokus på Intranet Best Practice 2010 på et seminar den 29. september.

Jeg skelner mellem to meget forskellige niveauer for intranet best practice: Hvad man bruger kræfterne på og hvordan man gør det? Og her er der måske en tendens til at fokusere lidt for meget på hvordan (at gøre det rigtigt) i stedet for hvad (at gøre det rigtige).

Så hvad bruger de bedste intranet kræfterne på i 2010?

Jeg har seks bud på hvilke temaer eller fokusområder, som et godt intranet har styr på – eller i det mindste bruger kræfter på at få styr på - i 2010:

1. Adgang til intranettet for alle – overalt
2. Orden i stigende mængde indhold
3. Intranet som netværks- og samarbejdsværktøj
4. Intranet som ledelses- og styringsværktøj
5. Intranet som selvbetjeningsværktøj
6. Måling og dokumentation

En vigtig pointe er at de seks fokusområder både handler om tekniske, indholdsmæssige, organisatoriske og forretningsmæssige forhold. Den pointe er måske den mest centrale for intranet best practice overhovedet.

Man kan med rette sige at de seks temaer i sig selv ikke er nye. Mange af dem er således også beskrevet i min bog fra 2002 ”Behind the firewall – danske erfaringer med intranet og virksomhedsportaler” og i notatet fra 2008 ”Intranet anno 2008- status og tendenser” (begge er tilgængelige via www.intracom.dk).

Men selv om der er meget der går igen, så har de intranetansvarliges kompetencer, den forretningsmæssige prioritering, de tekniske muligheder og den organisatoriske modenhed i høj grad udviklet sig. I hvert tilfælde for de virksomheder, der kan siges at have et ’best practice’ intranet.

Mange intranet trænger voldsomt til mere konkrete og målbare mål – og til at blive målt og vejet meget mere. For uden mål og måling er det svært at styre intranettet i den retning, som virksomheden og medarbejderne har brug for.

Det er ikke fordi det skorter på snak om målinger blandt intranet-ansvarlig. Jeg hører ofte (bort)forklaringer som ’Vi skal helt klart til at måle mere. Vi har allerede et statistikværktøj, men vi bruger det ikke til så meget, fordi…” Efterfulgt af forskellige familiemedlemmer til min syge moster. ”Men vi skal helt klart til at bruge webstatistik noget mere!”

Selv om det er imponerende hvor meget man kan registrere og måle på brugen af digitale medier, så findes løsningen på den manglende måling sjældent i statistikværktøjerne. Den findes helt andre steder.

Først mål – så måling
Det er faktisk ikke så svært at komme godt i gang med måling på intranettet. Man skal bare starte det rigtige sted.

KPI’er for nyhedsformidling i Danske Bank
Jeg er netop stødt på et konkret eksempel på intranetmåling, der helt sikkert kan være til inspiration for andre. Jeg har fundet eksemplet i Intra2 | Netværk om intranet, hvor mere end 200 intranetansvarlige udveksler gode råd om det succesfulde intranet.
Eksemplet er fra Danske Bank, hvor de nyhedsansvarlige har formuleret tre enkle KPI’er (Key Performance Indicators) for nyhedsformidlingen. Det er – naturligvis – sket med udgangspunkt i forretningsstrategien. De tre KPI’er er:

1. Kunden i fokus
2. Deling af best practice
3. Sikre overensstemmelse mellem ønsket image og omverdenens oplevelse af bankens image

Målet er at mindst halvdelen af nyhederne på intranettet skal understøtte mindst ét af de tre KPI’er. Det vil sige at de nyhedsansvarlige bl.a. stiller det helt naturlige krav at ’kunden i fokus’ også skal afspejles på intranettet. Det er jo helt sikkert også relevant i andre virksomheder!

Den konkrete måling foregår hver uge som en manuel - og helt klart også noget subjektiv - optælling i et excell-ark. Men den helt enkle optælling har i høj grad været med til at synliggøre inden for hvilke (forretningskritiske) emner, der mangler artikler, og har dermed været med til at skærpe fokus og ændre adfærd blandt de nyhedsansvarlige, og har dermed været med til at sikre en klarere og mere forretningskritisk prioritering af en stærkt stigende nyhedsstrøm.

Der er ingen tvivl om at webstatistik kan bruges til at underbygge og forfine målingen af nyheds-KPI’erne - fx ved at dokumentere ikke alene hvor mange nyheder der er inden for de tre emner, men også hvor mange og hvem der læser dem. Men det rykker ikke ved at de tre nyheds-KPI’er har bragt Danske Bank langt længere på intranetmålingens abc end de virksomheder, der er startet med at begrave sig i et statistikværktøj.

Vi har netop lavet en rundspørge i Intra2 | Netværk om intranet om erfaringer med video på intranettet. Det sker som optakt til et seminar den 18. maj om hvordan video kan gøre intern kommunikation mere levende.

Og undersøgelsen viser en række meget klare og interessante tendenser og erfaringer.

Video har bredt sig meget hurtigt – også internt
Det er klart for enhver at levende billeder har indtaget internettet – både på virksomhedernes hjemmesider og via sider som fx youtube. Og den tendens har allerede bredt sig overraskende meget på intranet.

Det overraskende er ikke at video har bredt sig internt, men at det allerede er sket i et så stort omfang. To ud af tre af de virksomheder, der har svaret på undersøgelsen har således erfaringer. Og jeg har ingen grund til at tro at den tendens ikke holder blandt alle virksomheder.

Der er to grunde til at video har kunnet brede sig i det skjulte: Dels er mange videoer planlagt og produceret decentralt, dels er mange intranet ikke forberedt til levende billeder. Video bliver derfor ofte reduceret til links og er meget sjældent synlige på den meget vigtige intranet-forside. Men det er ved at ændre sig!

Et MEGET fleksibelt medie
Det er utroligt inspirerende at læse om virksomhedernes erfaringer med video, fordi de er så mangfoldige og forskellige: (Leder)interview, video-nyhedsbreve og video-blogge, nyhedsindslag, optagelse af faglige kurser reportager fra medarbejderarrangementer og – møder, oplæg om strategiske tiltag og kampagner, praktiske informationer og instruktionsvideoer, præsentation af nye produkter, medarbejdertilbud etc.

Den store mangfoldighed skyldes naturligvis at video helt sikkert ER et fleksibelt medie, men det spiller helt sikkert også ind, at udviklingen netop er sket i det skjulte (behind the firewall). Det har således ikke været muligt at se hvordan andre brugte mediet, men man er gået i gang med de ideer og midler man har haft.

Det er jo netop det, der gør arbejdet med intranet så udfordrende og givende: At mangfoldigheden – på godt og ondt - blomstrer hurtigere bag firewall’en end på det store åbne internet! Her mest godt!

Video på intranettet – just do it!
Hvis jeg skal komme med én enkelt konklusion og anbefaling på baggrund af undersøgelsen, så er det: ”Just do it’. Det gælder både om at komme i gang og om hele tiden at afprøve nye genrer, former og formål.

Det er faktisk ikke min egen konklusion, men en anbefaling, der kommer direkte fra mange af de intranet-ansvarlige, vi har spurgt.

Det skyldes naturligvis at video er et så stærkt og fleksibelt medie – og så er det faktisk ikke så vanskeligt at mestre. Mange understreger således vigtigheden af at ’keep it simple’, og lader sig bevidst inspirere af dogme-stilen.

Som en skriver: ”Bare se at komme i gang! Det perfekte er det godes værste fjende. Videoerne skal ikke ligne noget, der er lavet af DR. Det vigtigste er, at de har noget på hjerte.”

Så hvad venter du på? Gør intranettet levende!

I sidste måned faciliterede jeg en workshop om et af de vigtigste, men nok også et af de mindst sexede intranet-emner overhovedet – nemlig brugervenlig menustruktur.

Og workshoppen bekræftede i høj grad, at rigtig mange virksomheder – også blandt de mere intranet-garvede - stadigvæk kæmper med (mod) en knopskudt, uoverskuelig og organisatorisk styret menustruktur på deres intranet eller medarbejderportal.

Heldigvis viste workshoppen også nogle ’best practices’, der viser vejen videre. Måske ikke i en mere sexet retning, men i hvert tilfælde i en mere brugervenlig retning. Jeg har beskrevet et par af de vigtigste nedenfor.

Hård kamp mod organisationsstrukturen
Det er absolut ikke en nyhed, at organisationsstruktur ikke rimer med brugervenlighed. Derfor kan det godt undre, at organisatoriske enheder og afdelinger stadigvæk dominerer så mange menustrukturer.

Problemet er, at en organisatorisk præget menustruktur er en let måde at holde sig gode venner med alle enheder. Det kræver ofte mange kræfter og stort mod at argumentere for brugervenlighed (= medarbejdervenlighed) mod magtfulde chefer, der gerne vil synliggøre lige netop deres afdeling på forsiden. Og hvis først én chef får sin vilje, så ruller lavinen…

Der er flere grunde til, at det er uhensigtsmæssigt med en organisatorisk bestemt struktur: Dels at organisationsstrukturen ikke nødvendigvis er særlig logisk for medarbejderne (især ikke nye medarbejdere), dels at organisationsstruktur og ansvarsområder skifter fra tid til anden.

Og det er faktisk helt centralt for en god menustruktur, at den er genkendelig fra gang til gang.

Samtidigt er en organisatorisk menustruktur en af de største barrierer for tværgående videndeling.

Jeg skal dog understrege, at der fortsat bør være organisatoriske indgange til indholdet: Dels for at medarbejderne kan finde information om hvad den enkelte afdeling laver og hvem de er, dels som indgang til medarbejdernes ’interne’ arbejdsrum i afdelingen. Men de bør primært fungere som nogle af de supplerende indgange, jeg nævner i næste afsnit.

Den basale menustruktur – og så alt det supplerende
Et intranet skal tilgodese og understøtte mange forskellige brugere i mange forskellige arbejdssituationer. Det er med til at øge kravene – og forventningerne – til menustrukturen.

Først og fremmest er det vigtigt at brugerne har mange forskellige veje til indhold. Samtidigt er det dog vigtigt at hjælpe brugerne med at sikre overblik over de forskellige veje - og det gøres ikke ved at klemmes alle de forskellige veje ind i den samme menustruktur.

Helt konkret er det vigtigt at skelne mellem det man kan kalde en basal menustruktur og så en række supplerende indgange.

Den basale menustruktur skal være så enkel og overskuelig som mulig. Den skal være genkendelig fra gang til gang. Og så skal den være fælles.

De supplerende indgange kan have mange former og navne, de kan godt skifte fra tid til anden, og de behøver ikke være ens for alle, men kan bl.a. målrettes i forhold til ens interesser, arbejdsopgaver eller organisatoriske tilhørsforhold.

For den enkelte bruger vil de supplerende indgange ofte være de vigtigste, hurtigste og mest brugte veje til indhold (hvis de vel at mærke er lavet godt), men set på tværs af alle medarbejderne er en god, basal menustruktur alfa og omega. Den er eneste garanti for at kolleger fra forskellige dele af virksomheden har de samme overskuelige og genkendelige adgange til indhold – og derfor har et fælles referencepunkt.

Gode råd til vejen
Der viser sig efterhånden et mønster i hvilke emner, der indgår i en basal menustruktur – i hvert tilfælde på niveau 1. Men en god og brugervenlig menustruktur er ikke alene et spørgsmål om den rette opdeling og navngivning. Det handler i lige så høj grad om hvem der har lavet den, hvordan de har gjort det og hvem der efterfølgende forvalter den.

I mange virksomheder er menustrukturen udarbejdet på nogenlunde samme måde, som man vælger ny pave: Der sidder nogle (tilfældigt) udvalgte personer i et lukket rum indtil der kommer hvid røg ud af skorstenen. Og så er den struktur valgt.

Jeg kan ikke vurdere, om det er hensigtsmæssigt, når det handler om paver, men det er i hvert tilfælde ikke hensigtsmæssigt, når det handler om menustrukturen på intranettet.

Vejen til en god menustruktur går nemlig over en lang række mellemregninger, vurderinger, prioriteringer og kompromiser. Og for at skabe opbakning til ’den bedst mulige fælles menustruktur’ (som kan have lige så mange åbenlyse svagheder og logiske brister, som der er medarbejdere i virksomheden), så er det nødvendigt at være åben om processen.

Den bedste vej til at sikre forståelse for og opbakning om menustrukturen er at involvere brugerne. Og selv om det kan virke skræmmende og uoverskueligt at invitere mange meninger inden for, så er der ingen vej udenom. Og hvis det blive gjort fornuftigt, så er det faktisk forbavsende så stor enighed, der er.

To helt konkrete metoder er at bruge kortsortering og lade sig inspirere af andres intranet. Den første metode er forholdsvist udbredt, mens det er alt for få, der lader sig inspirere af andre. En metode til at finde inspiration er at hente intranet skærmdumps fra andre virksomheder via Intra2 | Netværk om intranet.

Den digitale (vice)vært
Jeg bruger nogle gange billedet af et hus med flere indgange til at illustrere nogle centrale pointer omkring menustrukturen.

Og her er det efter min vurdering ikke så vigtigt, om der er fem, syv eller ni døre, men at det er klart og tydeligt, hvad de enkelte døre fører ind til. Og at det giver mening på tværs af brugerne.

Men endnu vigtigere end en nok så brugervenlig og let forståelig indgang er den vært – eller måske snarere vicevært – der har ansvaret for det pågældende menupunkt. Ansvaret handler både om indhold (sikre at det er relevant og opdateret) og om brugerne (sikre at deres ønsker og behov bliver opfyldt). Den strukturansvarlige er ’bindeleddet’ mellem brugerne og de indholdsansvarlige.

Det er derfor vigtigt at strukturansvaret bliver placeret hos nogen der kender de besøgende og det pågældende videnområde. Det kan fx være i den enhed, der har det forretningsmæssige ansvar for det pågældende område i virksomheden.

Det kan godt være, at det ikke er lige oplagt for alle menupunkter, men man kan fx starte med at uddelegere ansvaret for punktet ’personale’ til… personaleafdelingen. Og man kan uddelegere ansvaret for punktet ’projekter’ til… projektchefen eller udviklingsafdelingen.

Man kan også vælge at uddelegere ansvar for menupunkter længere nede i strukturen – det afhænger af det pågældende emne og om der er en kompetent strukturansvarlig.

Det er dog vigtigt ikke at falde tilbage i den organisatoriske faldgrube, for ansvaret for punktet personale handler ikke om at synliggøre eller markedsføre personaleafdelingen, men om at give medarbejderne en let og brugervenlig adgang til alt det, de forventer at finde under overskriften ’personale’.

Det betyder blandt andet, at der vil være flere indholdsleverandører end personalekontoret og at der skal arbejdes målrettet med at finde en struktur, der afspejler brugernes verden – i stedet for at afspejle personaleafdelingens måde at se og organisere deres arbejde på.

Der er en del intranet-ansvarlige der er lidt tilbageholdne med at uddelegere strukturansvaret, men dels er der en række fordele ved at få ansvaret placeret hos dem, der kender fødderne og ved hvor skoen trykker, dels kan det frigøre resurser hos den centrale intranet-ansvarlige. I første omgang vil der være nok at gøre med at uddanne og coache de strukturansvarlige – og sikre koordinering på tværs – men når arbejdet er kommet ind i en god gænge, så kan den intranet-ansvarlige få frigjort værdifulde resurser til videreudvikling af andre elementer på intranettet.

Og de kan både være forretningskritiske og mere sexede end menustrukturen…

For et stykke tid siden lavede vi i Intra2 | Netværk om intranet et idé-katalog til, hvad telefonbogen på intranettet skulle hedde. Udfordringen var, at den digitale telefonbog allerede da var begyndt at vikle sig i retningen af et kompetencekatalog – og der derfor var stort behov for et mere sigende navn end telefonbog.

Brainspotting var blandt favoritterne. Også hos mig.

Men navnet ’brainspotting’ er faktisk også relevant for andre dele af intranettet - for det at finde de rigtige kompetencer og erfaringer handler ikke blot om at have en god og udbygget telefonbog.

Det er virksomheden Systematic fra Århus et godt eksempel på. Det fremgår af den profil og de intranet skærmdumps, som de har valgt at dele med de andre medlemmer af Intra2.

Systematic har fået den oplagte idé at lave en særlig nyhedskanal (’notice board’) på intranettet, hvor alle medarbejdere kan efterlyse kolleger med særlig viden eller erfaring.

Nyhedskanalen er obligatorisk på alle medarbejdernes forside, og alle tidligere efterlysninger – inklusive opsamlinger på nogle af spørgsmålene – er samlet på et undersite de kalder: Competence Corner.

På undersiden ”Competence Corner” samles alle tidligere efterlysninger efter specifikke kompetencer og erfaringer øverst til højre. Nedenunder er det muligt både at svare og at samle op på spørgsmålene via et diskussionsmodul. De fleste medarbejdere vælger dog at skrive en svar-mail til den person, der står bag efterlysningen – som så kan vælge at samle op på svarene og publicere det via diskussionsmodulet.

Jeg ser Systematics Competence Corner som et rigtigt godt eksempel på hvordan eksisterende funktionalitet kan målrettes og kombineres til et velfungerende og forretningskritisk redskab på intranettet.

Og som med alt andet på intranettet handler det ikke om enten-eller men både-og: Fordi man har en velfungerende telefonbog med mange af medarbejdernes kompetencer, kan man udmærket godt have et sted, hvor man kan efterlyse særlige erfaringer eller kombinationer af kompetencer - fx ved at bruge en helt almindelig nyhedskanal til ’brainspotting’. Eller hvad man nu vælger at kalde det.